Та саяхан оюутан эсвэл арвин туршлагатай мэргэжилтэн эсэхээс үл хамааран ууртай үйлчлүүлэгчээс шүүмжлэл хүлээж авах нь тааламжгүй байдаг. Тэгээд ч зөн совин чинь эргэж харалгүй зугт, ширээн доогуур нуугаарай, муугаар бодоход утсаа тасал гэж хэлсэн ч чи цохилтыг хүлээж, тохиролцох хэрэгтэй болно. Хэрэв та цочромтгой үйлчлүүлэгчийнхээ уур хилэнг өршөөл болгон өөрчлөх арга техникийг ашиглавал үүнийг хийхэд илүү хялбар болно.

Имэйлийг март

Орилж хашгирах хандлагатай, эрэлт хэрэгцээтэй үйлчлүүлэгчээс өөрийгөө хамгаалах хамгийн хялбар арга юм
түүнд имэйл илгээх.

Олон шинжээчид ингэж боддог - тэд үндсэндээ андуурч байна. Эцсийн эцэст, та хэн нэгэнтэй ярилцахдаа таны аялгуу, өнгө аяс нь ярилцагчийг мэдээллийг зөв ойлгоход тусалдаг. Ямар захидал харилцааг баталгаажуулдаггүй.

Хэрэв захидал харилцаа удаан үргэлжлэх юм бол та болгоомжтой байх хэрэгтэй. Та үйлчлүүлэгчтэй хэдэн өдрийн турш зөвхөн имэйлээр харилцдаг гэж төсөөлөөд үз дээ. Тэгээд гэнэт тэр таны өмнө яригдаж байсан зүйл дээр тайлбар хийсэн. Ийм нөхцөлд хариу имэйл нь өдөөгч болно. Өндөр магадлалтай бол үйлчлүүлэгч үүнийг бүртгэлээс хасагдсан гэж үзэх бөгөөд энэ нь яриа хөөрөө, тэр байтугай удирдлагад гомдол гаргахаас зайлсхийх боломжгүй юм.

Тиймээс, сэтгэл хангалуун бус үйлчлүүлэгчтэй харилцахдаа имэйлээс зайлсхийх нь дээр - хүн текстийг хэрхэн тайлбарлах, буруу тайлбар хийвэл ямар үр дагавар гарахыг та хэзээ ч урьдчилан мэдэхгүй. Боломжтой бол утсаар эсвэл биечлэн эвгүй яриа өрнүүлэхийг хичээгээрэй.

Та сонсож байгаагаа тодорхой болго.

Хэт үр дүнтэй мэргэжилтэн, олон ажил хийх хүсэл нь таныг харгис хэрцгий хошигнол болгож чадна, ялангуяа аз жаргалгүй үйлчлүүлэгчтэй харьцах үед.

Хэрэв хэн нэгэн хүн нэхэмжлэл, гомдолтой байгаа бол түүнийг ярьж дуустал нь түүний асуудлыг шийдэхийг хичээх хэрэггүй.

Гар дээр дарах нь таны ярилцагч таныг илүү чухал асуудлаа хойшлуулахыг хүсэхгүй байгаа гэж тайлбарлах бөгөөд үйлчлүүлэгчийн дургүйцлийн давалгаа таныг зайлшгүй угаах болно.

Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжгүй байдлын анхны шинж тэмдэг илэрвэл аливаа үйл ажиллагааг зогсоо. Та маш анхааралтай, сонсоход бэлэн гэдгээ нөгөө хүндээ ойлгуулах нь чухал. Та хурлын өрөөнд орох эсвэл хамт ажиллагсдаасаа хэдэн минут чимээгүй байхыг хүсэх шаардлагатай байсан ч үүнийг хий. Үйлчлүүлэгч таны оролцоог мэдрэх ёстой.

Үйлчлүүлэгчийн уурыг үлээлгээрэй

Хэцүү үйлчлүүлэгчтэй харьцахдаа хийх хамгийн хэцүү зүйл бол хэлээ хазаж, өөрийгөө өмөөрөх хүсэл эрмэлзэлтэй тэмцэх эсвэл ууртай хариу үйлдэл үзүүлэх, ууртай хүнд түүний буруу гэж хэлэх явдал юм.

Надад итгээрэй, үйлчлүүлэгч үнэхээр буруу байсан ч та үүнийг зааж өгөх нь нөхцөл байдлыг улам дордуулна.

Үйлчлүүлэгч - энгийн хүн, тэр ямар нэг зүйлийг мартаж, андуурч, уурлаж магадгүй бөгөөд энэ нь хэвийн үзэгдэл юм. Та санаж байх хэрэгтэй: ууртай үйлчлүүлэгч ихэвчлэн оновчтой сэтгэх чадваргүй байдаг тул алдаагаа зааж өгөх нь ямар ч ашиг авчрахгүй. Үйлчлүүлэгчид уурыг нь суллахыг зөвшөөрөх;

Алдаагаа хүлээн зөвшөөрч уучлалт гуй

Хэрэв хараалын үг утаснаас тасралтгүй гарч ирвэл үйлчлүүлэгч амьсгалаа түр зогсоож, танд төвөг учруулсан гэдгээ хүлээн зөвшөөрч, уучлалт гуй.

Энэ техник нь маш үр дүнтэй байдаг. Дүрмээр бол ийм хариу үйлдэл хийсний дараа үйлчлүүлэгч хурдан тайвширч, соёлтой ярьж эхэлдэг.

Үйлчлүүлэгчийнхээ сөрөг мэдрэмжийг баталгаажуулснаар та тэдэнд уур хилэнгээ зөвтгөхөд тусалж чадна, энэ нь таныг утга учиртай харилцан ярианд ойртуулна.

Сайхан сэтгэлээр зэвсэглэ

Ууртай үйлчлүүлэгчтэй харилцахдаа найрсаг байх нь маш хэцүү байх болно, ялангуяа хэрэв та түүнийг аль хэдийн уураас нь салгаж, алдааныхаа төлөө уучлалт гуйсан бол. Гэхдээ сайхан сэтгэл бол үнэхээр ид шидийн бүрэлдэхүүн хэсэг юм. Үүнгүйгээр ямар ч тактик ажиллахгүй.

Та үйлчлүүлэгчийг анхааралтай сонсож, уучлалт гуйж болно, гэхдээ ярианы явцад таны дуу хоолойд эелдэг байдал, өрөвдөх сэтгэл байхгүй бол ярилцагч сэтгэл хангалуун бус хэвээр байх болно. Та түүний асуудлыг шийдэж чадсан ч гэсэн!

Санаж байгаарай: үйлчлүүлэгчтэй утсаар эсвэл цахим шуудангаар харилцахдаа түүнийг хэн ч биш хүндэлж байгаа юм шиг хий. Үзэл бодлоо илэрхийлэхдээ туйлын болгоомжтой, аль болох тайван, эелдэг бай, тэгвэл үйлчлүүлэгчээ хамгаалах хүсэл тань үр дүнгээ өгөх болно.

Хүнд их буу ашиглана

Заримдаа та үйлчлүүлэгчээ тайвшруулж чадахгүй, илүү туршлагатай хамтрагч эсвэл менежерээс дэмжлэг авах шаардлагатай байдаг. Танд тусламж хэрэгтэй байгаа зарим гол шинж тэмдгүүд энд байна:

- Үйлчлүүлэгч таны эрх мэдэл, туршлагаас байнга асуудаг. Хэрэв бүх зүйл жигдрээгүй бол тэр илүү олон хүмүүстэй ярилцах хэрэгтэй гэсэн санааг илэрхийлж байгаа байх. нөлөө бүхий хүнхурдан шуурхай болж, асуудлыг шийдэж чаддагт нь итгэдэг. Үйлчлүүлэгчид энэ боломжийг олго.

- Хэлэлцүүлэг нь таны хувийн доромжлол болж хувирна (эсвэл та тэвчээр алдаж, уурлаж магадгүй юм). Үйлчлүүлэгч тайвшрахыг хүсэхгүй эсвэл шууд хараалын үг хэлвэл менежертэй холбоо бариарай. Иймэрхүү бэрхшээлийг арилгах нь түүний ажлын нэг юм. Үйлчлүүлэгч нь мэдээжийн хэрэг үргэлж зөв байдаг, гэхдээ энэ нь таныг шууд дээрэлхэх ёстой гэсэн үг биш юм.

-Танд нөхцөл байдал хяналтаас гарч байх шиг байна. Эдгээр тохиолдолд даван туулахад тань туслах хэн нэгнийг авчрах нь тустай байж болно. Хэрэв асуудал ноцтой шүүх хуралд (шүүх хурал хүртэл) тулгарвал таныг дэмжих хүн байх болно.

Мөнхийн сэтгэл ханамжгүй, заримдаа шууд түрэмгий үйлчлүүлэгчидтэй харьцах нь хэцүү сорилт юм. Гэсэн хэдий ч энэ нь тэднээс зайлсхийх, өөрийгөө хамгаалах, дуртай ажлаа орхихгүй байх шалтгаан биш юм. Уурласан үйлчлүүлэгчдээ чин сэтгэлээсээ туслахыг хүсч байгаагаа харуулахыг хичээ. Магадгүй тэр чамтай хагас замаар уулзаж, таны хооронд үүссэн дутагдал, санал зөрөлдөөнийг арилгахад чиглэсэн алхамуудыг хийх боломжийг танд олгоно.

Маш сайн нэр хүндтэй, өндөр чанартай үйлчилгээ үзүүлдэг салонууд хүртэл үйлчлүүлэгчдийнхээ сэтгэл ханамжгүй байдал, гомдолтой тулгардаг. Олон шалтгаан байж болно - үйлчлүүлэгчийн сэтгэлийн таагүй байдлаас эхлээд эзний илт алдаа хүртэл. Хэн ч гомдол хүлээн авах дургүй, гэхдээ та үйлчилгээнийхээ чанарт үйлчлүүлэгчдийн сэтгэл ханамжгүй байдлыг ашиглан үйлчилгээгээ сайжруулж эхэлбэл та үйлчлүүлэгчийн тааллыг эргүүлэн авч, шинийг татах нь дамжиггүй. Түүнээс гадна, зөв хариу үйлдэлҮйлчлүүлэгчийн гомдлын хариу нь үүнтэй төстэй алдаа дахин гарахгүй гэсэн баталгаа юм, учир нь мастер эсвэл салоны администратор зөрчилдөөний асуудлыг шийдвэрлэх туршлагатай байх болно.

Тиймээс бид 7-г санал болгож байна практик зөвлөгөө, сэтгэл ханамжгүй үйлчлүүлэгч болон түүний гомдолтой хэрхэн зөв ажиллах, үйлчлүүлэгчийн тааллыг эргүүлэн авахын тулд салоны мастер, администраторт юу хэлэх, хэрхэн биеэ авч явах вэ, эсвэл ядаж барзгар ирмэгийг тэгшитгэх.

Үүнийг хувийн доромжлол гэж битгий хүлээж ав

Зөвлөгөө №1.Үйлчлүүлэгчийн уур хилэн, сэтгэл ханамжгүй байдлыг хувь хүн гэж бүү ав. Хэт хувийн шинжтэй байж болохгүй, тайван, эелдэг ярьж, нэр төрөө хадгал. Үйлчлүүлэгч хариуд нь ижил хүчтэй сэтгэл хөдлөлийг хүлээж авахгүй гэдгээ ойлгож, илүү хурдан тайвширна.

Үйлчлүүлэгчийн уур хилэнгийн бай болсон мастер эсвэл администратор нь тухайн хүн өөрт нь бус, харин салон (үйлчилгээ үзүүлж буй компани) -д уурлаж байгаагаа санаж байвал түүнд тайван байж, асуудлыг даван туулахад хялбар байх болно. сөрөг сэтгэл хөдлөлзочин.

Ойлгохыг хичээ

Зөвлөгөө №2.Гомдсон үйлчлүүлэгчээ өрөвдөж, түүний оронд өөрийгөө тавихыг хичээ. Энэ нь үйлчлүүлэгч уурлаж байхад тайван, эелдэг байхад тусална. Надад итгээрэй, "өрөвч сэтгэлтэй байх" нь "бурууг өөртөө үүрэх"тэй адил зүйл биш юм.

Хэрэв үйлчлүүлэгч чанга дуугаар ярих юм бол мастер эсвэл администратор нь зөрчилдөөний сэдвээс анхаарлыг үйлчлүүлэгч рүү шилжүүлэх ёстой. Ингэснээр та тухайн хүнд түүний байр суурийг төгс ойлгож, тэднийг өрөвдөх сэтгэлтэй гэдгээ ойлгуулах болно. Үнэн хэрэгтээ үйлчлүүлэгч хэрэгцээгээ ойлгохын тулд танд хандсан.

Уучлаарай

Зөвлөгөө №3.Болсон явдалд уучлалт гуй. Хачирхалтай нь, тайван өнгө аястай хэсэг завсарласны дараа хэлсэн эдгээр үгс нь хүний ​​сэтгэл санааны байдалд гайхалтай нөлөө үзүүлдэг. Таны биений хэлэмжийг (нээлттэй байрлалд байгаарай), мөн аялгуугаа ажиглаарай, ингэснээр таны бие сэтгэлийн уучлалт гуйхыг доог тохуу гэж андуурахгүй.

“Би буруугаа хүлээж байна” гэдгийг “Би уучлалт гуйж байна” эсвэл “Болсон явдалд харамсаж байна” гэж бүү андуураарай.

Хамгийн сайнаараа хийгээрэй

Зөвлөгөө №4.Үйлчлүүлэгчийн гомдлыг тайвнаар, тасалдалгүйгээр сонсоорой. Энэ үе шатанд олон зөрчилдөөн шийдэгддэг. Хэрэв үйлчлүүлэгч тайвширч чадахгүй бол үйлчлүүлэгчийн гомдолд санаа зовж байгаагаа, түүнд туслахад бэлэн гэдгээ харуул.

Тухайн хүнийг галзууруулахад хүргэсэн асуудлыг шийдвэрлэхэд нухацтай хандах нь туйлын чухал юм. Хамгийн ууртай үйлчлүүлэгч ч гэсэн таныг түүний талд байгаа, таны асуудлаа шийдэхийн тулд чадах бүхнээ хийж байгааг харвал тайвширна.

Ерөнхий шийдлийг ол

Зөвлөгөө №5.Асуудлыг шийдэж эхлэхээсээ өмнө үйлчлүүлэгчээс ямар үр дүнд найдаж байгаагаа, юу түүнийг "баярлуулах вэ" гэж асуу. Тэр аль хувилбарыг сэтгэл ханамжтай гэж үзэх вэ?

Асуудлыг хэрхэн шийдвэрлэх талаарх таны болон таны үйлчлүүлэгчийн үзэл бодол эрс өөр байж болно. Үйлчлүүлэгч танаас өгөх боломжгүй зүйлийг хүсэх нь ховор гэдгийг санаарай.

Асуудлыг аль болох хурдан шийдээрэй

Зөвлөгөө №6.Ууртай үйлчлүүлэгчийг гараас гарт, доод албан тушаалтнаас дарга руу гэх мэтээр дамжуулалгүйгээр асуудлыг хурдан шийд, учир нь энэ нь түүнийг улам ихээр уурлуулах болно. Асуудлыг хаана үүссэнийг нь шийд.

Та өөртөө болон үйлчлүүлэгчид аль алинд нь тохирсон шийдвэр гаргасны дараа тайван, гэхдээ итгэлтэй, хурдан ажилла. Хэрэв таны уур уцаартай үйлчлүүлэгч өмнө нь асуудлаа шийдэж байгааг харвал салон руу буцаж очих магадлал өндөр байх болно. Эцсийн эцэст, нэр хүндээ сэргээж, үйлчлүүлэгчийн сэтгэлийг дахин татах нь салондоо гурван шинэ зочин авчрахаас хамаагүй хэцүү юм.

Ажилчдынхаа хариуцлагыг төлөвшүүл

Зөвлөгөө №7.Хэрэв та захирал бол ажилтнууддаа менежментийг оролцуулалгүйгээр зөрчилдөөнтэй нөхцөл байдлыг өөрсдөө шийдвэрлэхийг зөвшөөр. Мэдээжийн хэрэг, менежер хөндлөнгөөс оролцох шаардлагатай нөхцөл байдал байдаг, гэхдээ захирлын хувьд таны даалгавар бол мастер, менежерүүд ажлын байран дахь бүх зөрчлийг бие даан шийдвэрлэх явдал юм.

Танай ажилчид компанийн дүр төрхийг бүрдүүлэхэд идэвхтэй оролцох ёстой. Тэд ажлын байраараа бахархах ёстой бөгөөд ажилтан бүр үйлчлүүлэгчдийнхээ төлөө биечлэн хариуцлага хүлээх ёстой бөгөөд тэднээс ирсэн бүх зөрчилдөөн, гомдлын төлөө хариуцлага хүлээх ёстой.

Заримдаа бүх зүйл таны хүссэнээр болдоггүй. Мөн үйлчлүүлэгчид сэтгэл хангалуун бус байдаг.

Гэхдээ тэдэнтэй хэрхэн харилцаж байгаагаас тэд тан руу буцаж ирэх эсэх нь хамаарна.

Үнэн хэрэгтээ сэтгэл хангалуун бус үйлчлүүлэгчийг байнгын, үнэнч хүн болгох нь маш амархан.

Доор байна Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжгүй байдлыг арилгах 10 хүчирхэг алхам, асуудлыг шийдэж, танд үнэнч байх болно.

Харамсалтай нь сэтгэл ханамжгүй үйлчлүүлэгчид нь бизнесийн амьдралын баримт юм. Та тэдэнтэй хэрхэн харилцаж байгаагаас үйлчлүүлэгч бүх найз нөхөд, гэр бүлийнхэндээ танай бизнес ямар аймшигтай болохыг үргэлжлүүлэн хэлэх үү, эсвэл таны бусдаас ялгарах үйлчилгээний талаар ярих уу гэдгийг тодорхойлох болно. Бүх зүйлийг эргүүлэхийн тулд хийж болох 10 зүйлийг энд оруулав.

1. Үйлчлүүлэгч уурлах эрхтэй гэж бодъё.

Хэн ч санаатайгаар алдаа гаргадаггүй, гэхдээ тэд тохиолддог. Хэрэв та дуудлагын төв, лангууны ард эсвэл үйлчлүүлэгчидтэй шууд харьцдаг өөр газар ажилладаг бол эрт орой хэзээ нэгэн цагт ууртай үйлчлүүлэгчтэй тулгарах нь гарцаагүй. Таны хамгийн зөв хариу үйлдэл бол үйлчлүүлэгчийг анхааралтай сонсож байхдаа түүний гомдлыг хууль ёсны гэдгийг хүлээн зөвшөөрөх явдал юм. Өөрийнхөө аяндаа, дадал болсон хариултаа хазаарлаж, зөв ​​хариултаар солихыг хичээ. Үйлчлүүлэгч та асуудлын нарийн ширийнийг мэдэхээс өмнө уурлах эрхтэй гэдгийг харгалзан үзвэл.

Бүтээгдэхүүн, үйлчилгээ нь тэдний хүлээлтийг хангаагүй тул үйлчлүүлэгч урвасан мэт санагдаж магадгүй юм. Үйлчлүүлэгч буруу таамаглал дэвшүүлж, зохисгүй хүлээлтэд хүргэсэн учраас уурлаж магадгүй юм. Үйлчлүүлэгч уурлаж магадгүй өмнөхөөсөө болжтуршлага, танай компанитай өмнөх харилцаа холбоо, эсвэл зүгээр л асуудал нь түүний амьдралын хуваарийн хувьд маш тохиромжгүй үед гарсан тул. Үл хамааран нөхцөл байдлаас шалтгаалнаҮйлчлүүлэгч уурлах эрхтэй гэдгийг хүлээн зөвшөөр. Түүний уур хилэнгээ хэрхэн илэрхийлж байгааг анхааралтай сонс. Магадгүй та ийм сэтгэл хөдлөлийн үндсэн шалтгааныг олж мэдэх болно.

2. Сэтгэл хөдлөлгүй сэтгэл хөдлөлийг сонс

Сэтгэл хөдлөлийн шалтгааныг тогтоохын тулд үйлчлүүлэгчийн аялгууг сонсож, тодорхой сэдвүүдийг онцлон тэмдэглэ. Сэтгэл хөдлөл, үгсийг сонс. Энэ нь танд онцгой анхаарал хандуулах шаардлагатай тодорхой зүйл эсвэл зүйлсийг тодорхойлоход тусална. Техникийн асуудлыг шийдвэрлэх нь үйлчлүүлэгчийн сэтгэл хөдлөлийн асуудлыг шийдэхгүй бол зөвхөн хэсэгчлэн үр дүнтэй байх болно. Та бүрэн шийдвэр гаргаж чадахгүй байж магадгүй юм сэтгэл хөдлөлийн асуудалҮйлчлүүлэгч, гэхдээ түүнийг хүлээн зөвшөөрөх нь зүйтэй.

Та асуудлын техникийн шалтгааныг арилгах хэрэгтэй. Гэхдээ бид сэтгэл хөдлөлийн асуудлыг шийдэхийг хичээх ёстой. Үүнгүйгээр үйлчлүүлэгчийн сэтгэл ханамжгүй болно. Асуудлын сэтгэл хөдлөлийн хэсгийг шийдсэнээр үйлчлүүлэгч бүрэн шийдэгдээгүй техникийн асуудлын талаар ч илүү тайван байх болно.

Сэтгэл хөдлөлөөр хариулах хэрэггүй. Үйлчлүүлэгчийн мэдэгдэл энэ тухай байсан ч гэсэн хэрэглэгчийн уур хилэн тань руу чиглээгүй гэдгийг санаарай. Хэрэв үйлчлүүлэгч тан руу дайрч, тэр ч байтугай таныг доромжилж байгаа бол энэ нь зөвхөн үйлчлүүлэгч өөрийн сэтгэл санааны хямрал, техникийн болон захиргааны асуудлаа хүлээн зөвшөөрөхийг хүсч байгаатай холбоотой юм.

Үйлчлүүлэгчийн сэтгэл хөдлөлийг гадагшлуулах нь нөхцөл байдлыг сарниулж, тэдний сэтгэл санааны зовлонгийн ач холбогдлыг анхаарч, техникийн асуудалд анхаарлаа хандуулж буйгаа баталгаажуулдаг гэдгийг та ойлгох хэрэгтэй.

3. Тэвчээртэй байгаарай

Хэрэглэгчийн яриа нь долгион шиг байдаг. Үйлчлүүлэгч уур хилэн, уй гашуу, зовлон зүдгүүрээ илэрхийлэх оргил үедээ байгаа бол тэвчээртэй байж, сонс. Үйлчлүүлэгч хүчтэй сэтгэл хөдлөлөө илэрхийлэх үед түүний яриаг таслахаас зайлсхий. Энэ нь гал дээр бензин цацахтай адил юм.

Үйлчлүүлэгчид сэтгэл хөдлөлөө илэрхийлэхийг зөвшөөрч, хамгийн бага үед өөрийн ойлголт, өрөвдөх сэтгэлээ давтаж, хэрэглэгчийн уурлах эрх, сэтгэл санааны хямралын шалтгааныг хүлээн зөвшөөр. Чимээгүй, гүнзгий амьсгаа аваад ярих ээлжээ тэвчээртэй хүлээнэ.

4. Намуухан ярь

Хэрэв та чанга дуугаар тулгарвал мөн доромжилсонҮйлчлүүлэгчийн хувьд зөөлөн бөгөөд маш тайван өнгөөр ​​хариул. Хэрэв та хариу хашгирах гэж оролдвол үйлчлүүлэгч анхаарлын төлөөх аман тулаанд анхаарлаа төвлөрүүлж, таны мессежийн ач холбогдлыг анхаарч үзэхгүй. Хэрэв та мессежээ сонсохыг хүсч байвал түр зогсолтыг хүлээнэ үү хэрэглэгчдэдбухимдал. Чимээгүй байх нь таны алтан дохио, чухал мессежээ намуухан дуугаар хэлэх цаг юм. Эцсийн эцэст үйлчлүүлэгч таны хэлж буй зүйлийг сонсохын тулд дуугаа багасгах хэрэгтэй болно.

Үйлчлүүлэгч тан дээр тусламж хүсч ирсэн гэдгийг санаарай. Тэр тан дээр ирэхээсээ өмнө маш их сэтгэл хөдлөлөө хуримтлуулсан байж болох ч эцсийн эцэст Үйлчлүүлэгч таны зөвлөгөө, асуудлыг шийдвэрлэхэд туслахыг үнэхээр хүсч байна.

5. Дахин давт

Үйлчлүүлэгчийн асуудлын техникийн, захиргааны болон сэтгэл хөдлөлийн талыг анхаарч үзээрэй. Үйлчлүүлэгчийг анхааралтай сонссоныхоо дараа үйлчлүүлэгчийг зөв ойлгож байгаа эсэхээ баталгаажуулахын тулд үндсэн санааг давт. Энэ нь баталгаатайТа анхаарлаа төвлөрүүлж байна бодит дээрасуудал, зохиомол асуудал биш.

Зөөлөн, тэсвэртэй ашиглах мөн сониуч зантайдуу хоолой. Үйлчлүүлэгчээс түүнийг зөв ойлгосон гэдгээ баталгаажуулахыг хүс.

6. Хариуцлага хүлээх

Үйлчлүүлэгч тантай уулзахаас өмнө хэн асуудал үүсгэсэн, юу болсон нь хамаагүй. Үйлчлүүлэгчдээ асуудал тань хяналтанд байгаа бөгөөд үр дүнд хүрэхийн тулд чадах бүхнээ хийх болно гэдгээ хэл.

Заримдаа энэ асуудалд та хариуцлага хүлээхгүй, өөр хэлтэс хариуцах болно, эсвэл зүгээр л шуудан зөөгч гэж мэдэгдээд асуудлаас өөрийгөө холдуулах сонирхолтой байдаг. Энэ нь Үйлчлүүлэгчид хүчгүйдлийн мэдрэмжийг өгдөг. Мөн энэ нь сэтгэл хөдлөлийн шинэ асуудал үүсгэх болно.

Хэдийгээр та бусад хэлтэстэй хамтран ажиллах, менежерээс зөвшөөрөл авах, хариугаа зохицуулах шаардлагатай байсан ч энэ асуудлыг өөрийн биеэр авч, шийдвэрлэх болно гэдгээ Үйлчлүүлэгчид мэдэгдээрэй. Үйлчлүүлэгч танай компани, дүрэм, зааварчилгааг тань мэдэхгүй. Та олж авахын тулд бүх мэдлэг, туршлагаа ашиглана гэдгээ үйлчлүүлэгчдээ баталгаажуул хамгийн сайн шийдэлХэрэв та өөр хүмүүсээс шийдэлд хүрэхэд тань туслах шаардлагатай байсан ч гэсэн асуудал.

7. Үйлчлүүлэгчийг нэгдүгээрт тавь, хоёр дахь асуудал

Ихэнх тохиолдолд, ууртай үйлчлүүлэгчдийн хувьд нэгэн зэрэг тохиолддог хоёр зөрчилдөөнтэй асуудал байдаг. Эхний асуудал бол сэтгэл хөдлөлийн байдалҮйлчлүүлэгч. Хоёр дахь асуудал бол эдгээр сэтгэл хөдлөлийг үүсгэсэн техникийн эсвэл захиргааны асуудал юм. Үйлчлүүлэгчийн сэтгэл санааны цочромтгой байдлыг үүсгэж буй техникийн болон захиргааны асуудалд эхлээд анхаарлаа хандуулах нь логиктой мэт санагдаж болох ч, үйлчлүүлэгч голчлон сэтгэл хөдлөлөөс үүдэлтэй гэдгийг ойлгох нь чухал юм.

Техникийн асуудлыг шийдвэрлэх нь хэрэглэгчийн зовлонгийн үндсэн шалтгааныг бүрэн арилгах эсвэл бүрэн арилгахгүй байж болно. Техникийн болон захиргааны асуудалд анхаарлаа төвлөрүүлэхэд тань туслахын тулд үйлчлүүлэгчийг тайвшруулахыг хичээ. Заримдаа техникийн асуудал нь бусад үйлчлүүлэгчдэд нөлөөлж болзошгүй тул илүү их анхаарал, хүчин чармайлт шаарддаг.

8. Техникийн асуудлын шалтгааныг олох

Техникийн тал дээр анхаарлаа хандуулах боломж олдвол болон захиргааныасуудалд дүн шинжилгээ хийж, бусад үйлчлүүлэгчидтэй асуудлыг давтахаас зайлсхийхийн тулд шинэ дүрэм журам гарга. Асуудлын үндсэн шалтгааныг үнэн зөв шинжлэхийн тулд үйлчлүүлэгчээсээ нэмэлт мэдээлэл авах шаардлагатай байж магадгүй юм.

9. Асуудлыг засах

Тодорхой үйлчлүүлэгчийн асуудлыг засч залруулах урт хугацааны арга хэмжээг хайж олох. Хэрэв та ийм нөхцөл байдал цаашид дахин давтагдахгүй гэж үйлчлүүлэгчид баталгаа өгч чадахгүй бол тухайн үйлчлүүлэгчийн хувьд өөр нөхцөл байдал үүссэн тохиолдолд та туслахад бэлэн байна гэдгээ үйлчлүүлэгчид баталгаажуулах хэрэгтэй. Энэ асуудал шийдэгдсэн бөгөөд дахин гарахгүй гэдэгт итгэлтэй байгаагаа харуул. Энэ үйлчлүүлэгчийн асуудал, тэдгээрийг засахын тулд хийсэн алхмуудыг давтан хэлснээр тэдний талаар санаа зовж байгаагаа харуул.

10. Хандлагаа бэхжүүлэх

Асуудал гарснаас хойш хэсэг хугацааны дараа үйлчлүүлэгчтэй харилцах харилцаагаа үргэлжлүүлнэ үү. Утасны дуудлага, хувийн цахим шуудан эсвэл хувийн карт нь Үйлчлүүлэгчид бодитой анхаарал хандуулж байгааг харуулж байна. Асуудлыг шийдсэнээс хойш 30 хоногийн дараа үйлчлүүлэгчтэй холбоо барина уу хүчтэй аргаҮйлчлүүлэгчийн талаар үнэхээр санаа тавьдаг гэдгээ харуул.

Үйлчлүүлэгч тантай харилцахад сэтгэл хөдлөл саад болохгүй. Мөн та энэ үйлчлүүлэгчийн үнэнч байдлыг хадгалж, хэд хэдэн шинээр авах боломжтой болно.

Таны мэдэж байгаагаар сэтгэл дундуур байгаа нэг үйлчлүүлэгч өөртэйгөө 10 ширхэгийг авч явах болно. Тийм ээ, үнэхээр хамтын ажиллагаа нь бүтэлгүйтсэн үйлчлүүлэгч (түүний бодлоор) таны талаар бүх хамт олон, найз нөхөддөө хэлэх болно. Мөн ам дамжсан ярианы үүргийг дутуу үнэлж болохгүй. Таны үйлчлүүлэгчдийн 90% нь танай компанийн талаар найз нөхдийнхөө санал бодлыг сонсдог бөгөөд энэ нь тантай хамтран ажиллаж байсан туршлага дээр үндэслэн гарч ирэх болно: амжилттай эсвэл тийм ч амжилттай биш.

Асуудлаас урьдчилан сэргийлэхийн тулд ажиллах нь хамгийн сайн тактик юм. Гэхдээ асуудал гарвал үйлчлүүлэгч тантай үлдэх үү, эсвэл өрсөлдөгч рүү явах уу гэдэг нь таны чадварлаг зан чанараас хамаарна.

Сэтгэл ханамжгүй үйлчлүүлэгчид юу гэж хариулах вэ?

Нэгдүгээрт, хэрэв энэ нь үнэхээр таны ажилчдын алдаа бол үүнийг хүлээн зөвшөөрч, уучлалт гуйх хэрэгтэй. Хэрэв та илт алдаагаа хүлээн зөвшөөрөхгүй, харин үүнийг үйлчлүүлэгч рүүгээ шилжүүлбэл энэ нь үйлчлүүлэгчтэй салах найдвартай арга юм. Үйлчлүүлэгчид ч гэсэн хүмүүс, оюун ухаантай, өөрийн гэсэн туршлагатай хүмүүс юм. Илт зүйлийг үгүйсгэж, үйлчлүүлэгчээ "тэнэг" хүн болгох нь сөрөг зүйлээс өөр зүйл үүсгэхгүй.

Гэм буруугийн талаар март:

• үйлчлүүлэгч өөрөө (“та мэдэх ёстой байсан...”, “гэхдээ та бидэнд хэлээгүй...”)
• таны ажилчид үйлчлүүлэгчийн өмнө (энэ нь туйлын хориотой!)
• танай компанийн бусад хэлтсийн ажилтнууд. Үүнийг хэзээ ч бүү хий! Үйлчлүүлэгчийн хувьд та болон танай хамт олон буруутай нэг компани юм. Тэр таны дотоод зохион байгуулалтын онцлогийг ойлгох шаардлагагүй. Тэгээд үнэхээр их өрөвдмөөр харагдаж байна.

Хоёрдугаарт, үйлчлүүлэгчдээс ирсэн гомдол, нэхэмжлэлд дүн шинжилгээ хийх механизмыг дибаг хийх шаардлагатай байна. Хэрэв танд аль хэдийн байгаа боловч асуудал буурахгүй байгаа бол схемийг дахин авч үзэх хэрэгтэй. Гомдол, нэхэмжлэл гэж бид танай ажилчид болон танай компанийн ажилтай холбоотой үйлчлүүлэгчийн сэтгэл ханамжгүй байдлын аливаа илэрхийллийг хэлнэ.

Сэтгэл ханамжгүй үйлчлүүлэгчийн гомдлыг шийдвэрлэх алгоритм:

1. Бид үйлчлүүлэгчийн сэтгэл хөдлөлийг хуваалцдаг (энэ нь маш чухал).
2. Үнэхээр таны буруу бол хүлцэл өчье.
3. Бид үйлчлүүлэгчийн гомдлыг анхааралтай сонсдог. Зүйлүүдийг тодруулъя. Хэзээ болсон, яаж илэрсэн, хэнтэй хамтарч ажилласан гэх мэт. Энд гол зүйл бол үйлчлүүлэгчийн хэлэх шаардлагатай гэж үзсэн бүх зүйлийг сонсох явдал юм. Заримдаа жинхэнэ сэтгэл дундуур байх шалтгаан нь гадаргуу дээр байдаггүй;
4. Бид нөхцөл байдлыг засах тодорхой арга хэмжээг санал болгож байна. Хэрэв нөхцөл байдал хүнд байгаа бөгөөд бид хоёрдмол утгагүй шийдвэр гаргаж чадахгүй бол (үйлчлүүлэгчийн гомдол үндэслэлтэй эсэхээс үл хамааран) бид "үүнийг тодорхойлоход" илүү их цаг хугацаа хэрэгтэй байгааг тайлбарлаж, одоогоор ямар нэгэн завсрын арга хэмжээг санал болгож байна.

Үйлчлүүлэгчийн оронд өөрийгөө тавих нь чухал. Хэрэв энэ асуудал танд тохиолдсон бол яах вэ? Та юу хүлээж байсан бэ? Танд юу тохирох вэ?

Үйлчлүүлэгчдийн гомдлын талаар ажилтнууд тань танд хэлэх нь бас чухал. Хэрэв үйлчлүүлэгчийн сэтгэл ханамжгүй байдлыг тэднээр далдлах юм бол нөхцөл байдал хурдан муудна, учир нь багагүй асуудал гарах болно. Зах зээл өөрчлөгдөж, үйлчлүүлэгчдийн зан байдал өөрчлөгдөж, залуучууд бага консерватив байдаг - та сэтгэл хангалуун бус үйлчлүүлэгчийн судасны цохилтыг хуруугаараа байлгах хэрэгтэй. Асуудлын талаар мэдээлэл авах олон схем байдаг - гүйлгээ хийсний дараа компанийнхаа ажилд сэтгэл ханамжтай байгаа эсэх, компанийн вэбсайт дээрх тусгай үйлчилгээ (жишээлбэл, "захирал руу бичих" маягт), ажилчдын үүрэг хариуцлага гэх мэт асуултууд руу залгах. ийм мэдээллийг батлагдсан маягтаар оруулах гэх мэт. Санаж: та бараг бүх үйлчлүүлэгчтэй тохиролцоонд хүрч чадна. Хэрэглэгчийн гомдол нь таны бизнесийг илүү сайн, илүү амжилттай, илүү өрсөлдөх чадвартай болгох арга зам юм.

Хэрэв үйлчлүүлэгч аль хэдийн явсан, гэхдээ та түүнд санаа тавьдаг бөгөөд та тулалдахад бэлэн байгаа бол утасдаж, сонирхолтой, ашигтай зүйлийг санал болго. Гэхдээ үнэхээр сонирхолтой бөгөөд ашигтай (үйлчлүүлэгчид хэрэгтэй шинэ үйлчилгээ, үйлчилгээний шинэ тариф (үйлчлүүлэгчид тодорхой ашиг тустай)) Дуудлага хийхээсээ өмнө таны хамтын ажиллагааг тасалдуулж байсан асуудал шийдэгдсэн эсэхийг шалгаарай.

(135 удаа зочилсон, өнөөдөр 1 удаа зочилсон)

Маркетингийн ажилд зориулагдсан аливаа ажилд нэг үнэний олон хувилбар байдаг: сэтгэл хангалуун үйлчлүүлэгч сэтгэл хангалуун байх болно, сэтгэл хангалуун бус үйлчлүүлэгч сэтгэл хангалуун бус байгаагаа 50 хүнд хэлэх болно. Эрчимтэй хөгжлийн нөхцөлд Нийгмийн сүлжээЭнэ хэллэгийн төгсгөлийг "сэтгэл ханамжгүй үйлчлүүлэгч бүх захиалагчиддаа сэтгэл хангалуун бус байгаагаа хэлэх болно, хэрэв тэр үүнийг авьяастай хийвэл тэд өөрсдийнхөөхийг хэлэх болно" гэж аюулгүйгээр өөрчилж болно.

Үүний жишээг холоос хайх хэрэггүй. Алдарт хөгжимчин Дэвид Кэррол нэг удаа United Airlines компанийн ажилчдад концертын гитараа хүлээлгэн өгсөн бөгөөд дараа нь гитар нь эвдэрч, сэргээх боломжгүй болсон.

Олон тооны боловч хариу өгөөгүй гомдол, хохирлыг барагдуулах хүсэлт гаргасны дараа Дэвид ууртай үйлчлүүлэгчээс онцгой урам зориг авч (аймшигтай зүйл гэж хэлэх ёстой), United Breaks Guitars ("United breaks guitars") дууг бичиж, видео бичлэгээ хийсэн бололтой. тэр үеийн YouTube дээр хит болсон (10 сая гаруй удаа үзсэн). Цагаа дэмий үрэх хэрэггүй, гарцаагүй дүрүүд руу.Энэ нь үнэхээр авъяас чадвараар хийгдсэн бөгөөд тэр хүний ​​сэтгэл хэрхэн буцалж байгааг харж болно.

Төслийн талаарх сөрөг санал хүсэлтийг хэрхэн хүлээж авах, ажиллах талаар ярилцъя.

Юуны өмнө сөрөг шүүмжээс бүү ай.
Тодорхойлолтоор таны төсөл таалагдах боломжгүй
нэн даруй, туйлын хүн бүр

Юуны өмнө сөрөг шүүмжээс бүү ай. Тодорхойлолтоор бол таны төсөл хүн бүрт нэг дор таалагдах боломжгүй. Таны бүтээгдэхүүнийг ашиглах явцад тодорхой асуудалтай тулгарсан шүүмжлэгчид, үзэн яддаг хүмүүс, атаархдаг хүмүүс, өрсөлдөгчид болон (төсөөлөөд үз) сайн, хангалттай хэрэглэгчид байх болно. Учир нь таны үйлчлүүлэгчдийн 99% нь таны сэтгэл санааг сүйтгэж, мэдрэлийг чинь бага зэрэг таслахгүй байх явдал бөгөөд тэд асуудлаа аль болох хурдан шийдэхийг л хүсдэг.

Аливаа шүүмжийн үнэмлэхүй дийлэнх нь (сөрөг шүүмжийг оруулаад) таны гарт шууд орж байгаа эсэхийг шалгаарай. Сайн зохион байгуулалттай тусламжийн үйлчилгээ, тохиромжтой санал хүсэлтийн маягт, сайтын удирдлагатай холбогдох боломжийг олгодог тасалбарын систем нь үүнд тусална. Бүх гомдол нэг дор ирж, интернетээр хөөцөлдөх шаардлагагүй бол сэтгэл хангалуун бус үйлчлүүлэгчидтэй харьцах нь илүү хялбар байх болно.

"Бүх хүн азтай" дээр бид тээвэрлэлт дууссаны дараа үйлчлүүлэгч бүрийг дуудаж, хоёр туулайны сэг зэм худалдаж авах боломжтой болно. эерэг саналсэтгэл ханамжтай үйлчлүүлэгч, бид үүнийг вэбсайтдаа нийтлэх эсвэл сэтгэл дундуур байгаа хэрэглэгчийн сөрөг шүүмж, түүний асуудлыг шийдвэрлэх замаар бид түүний санал бодлыг засахыг хичээх болно.

Үүний зэрэгцээ, ямар ч тохиолдолд Yandex блог хайх (эсвэл Google-ийн анхааруулга нь интернет дэх бүтээгдэхүүний дурьдсан мэдээллийг шууд хянах) гэх мэт тохиромжтой зүйлийг мартаж болохгүй, бүх томоохон нийгмийн сүлжээнүүдэд өдөр бүр хяналт тавьж байгаарай. Хэрэв таны бүтээгдэхүүн нэлээд алдартай бөгөөд гараар тойм цуглуулах нь хэцүү бол бүх ажлыг өөрсдөө хийх тусгайлан бэлтгэгдсэн "барьж авах сайтууд" байдаг. Би таныг сканнердах, дуугарч харагдахыг туршиж үзэхийг зөвлөж байна - гайхалтай тохиромжтой зүйл. Цорын ганц зүйл бол дотоод сэтгэлийн түгшүүрийг урьдчилан тайвшруулах явдал юм. Интернет дээр хүн бүрийн тухай бичдэг маш олон хүмүүс байдаг бөгөөд тэд тэдний тухай бичихдээ баяртай байдаг, тийм ээ?

За, үнэ цэнэтэй сөрөг тоймууд бидний гарт байна. Ажилдаа орох цаг боллоо:

Шүүмжлэлийг илт өдөөн хатгалгаас хэрхэн ялгахаа мэддэг. Танай сайтыг ерөнхийд нь шүүмжилж, тодорхой жишээн дээр тулгуурлахгүйгээр "аймшигтай", "жигшүүртэй", "дэлхийн хамгийн муу дизайн" гэсэн үгсийг харамгүй цацаж, бүх хүчээрээ бүдүүлэг ханддаг үйлчлүүлэгч үнэ цэнэтэй зүйл биш юм. чиний цаг.

Хариуд нь сөрөг байж болохгүй. Түрэмгий хариу үйлдэл хийсний дараа үйлчлүүлэгч улам их бухимдаж, таагүй нөхцөл байдлын дүн шинжилгээ нь зайлшгүй сунжирч, сунжирсан холивар болж хувирах болно.

Асуудлыг шийдэх явцад сөрөг үйлчлүүлэгчээ орхиж болохгүй. Сайжруулна гэж амлаад хууртагдсан хэрэглэгч шиг гомдсон амьтан энэ хорвоод байхгүй.

Үйлчлүүлэгчтэй харилцах нь түүний асуудлыг шийдвэрлэхэд чиглэгдсэн байх ёстой. Түүнд нөхцөл байдлаас гарах арга замыг тайлбарлаж, зөвлөгөө хүсч, сонирхоорой. "Хэрэв бид энэ хувилбарыг санал болговол?" “Чи хариуд нь юу хүсч байна?” гэхээс хамаагүй дээр тоглох болно.

Үйлчлүүлэгчээсээ уучлалт гуйж, түүнд танай компанитай холбоотой бага хэмжээний урамшуулал санал болгохоо мартуузай.

Сөрөг шүүмж нь таны төслийн биеийн тамирын заал руу аялахтай адил юм. Бүтээлч шүүмжлэл нь төслийг "чангаруулах", сул талуудыг засах, бүдгэрсэн нүдэнд харагдахгүй цоорхойг олж, арилгахад тусалдаг.

Мөн таны нэр хүнд зөвхөн түүний төлөө зүтгэж байвал танд л тустай гэдгийг санаарай.